Carte visuelle

Le circuit d'une demande patient
quand l'accueil est fermé

Trois trajets réels d'une demande — appel, Instagram, formulaire — reconstitués étape par étape, avec les points où elle se perd.

Horaires et scénarios : données d'exemple, à titre d'illustration
📞

Circuit 1 — L'appel du soir

Un patient appelle après la fermeture
Ex. 20h14
Le patient appelle le cabinet
Il vient de se décider — c'est souvent le soir que la douleur pousse à agir.
L'appel tombe sur la messagerie
Personne pour répondre. Une partie des appelants ne laisse aucun message.
Fuite partielle
Jamais rappelé — ou trop tard
Le message vocal se perd dans la reprise du matin. Le patient a déjà appelé ailleurs.
Point de fuite
💬

Circuit 2 — Le DM Instagram

Une demande arrive en message privé le soir
Ex. 21h37
DM envoyé depuis le canapé
« Bonjour, vous prenez de nouveaux patients ? » — l'intention est là, maintenant.
Vu le lendemain, entre deux patients
Le compte est consulté quand quelqu'un a une minute. La réponse arrive des heures plus tard.
Délai
Le patient a refroidi
L'élan du soir est retombé. La conversation s'arrête, ou traîne sans rendez-vous.
Point de fuite
📝

Circuit 3 — Le formulaire du site

Une demande écrite arrive dans la boîte mail
Ex. 22h05
Formulaire de contact rempli
Le patient a pris le temps de décrire son besoin. C'est une demande qualifiée.
Noyé dans la boîte mail
Entre les newsletters, les fournisseurs et les confirmations, la demande descend dans la pile.
Fuite partielle
Réponse tardive — ou oubliée
Quand la réponse part enfin, le patient a souvent déjà trouvé une autre solution.
Point de fuite
Le mécanisme

Refermer le circuit : un seul front-office, quatre étages

Le hors-horaires n'est qu'un point de fuite parmi d'autres. Ce qui les referme tous, c'est un front-office complet où chaque demande suit le même chemin, quel que soit le canal ou l'heure.

1

Capture omnicanale

Appel, WhatsApp, Instagram, mail, formulaire : chaque demande est accueillie à l'instant où elle arrive — y compris le soir et le week-end.

2

Fiche patient

La demande devient une fiche : qui, quel besoin, quel canal, quelle urgence. Rien ne reste à l'état de message vocal ou de DM non lu.

3

File de travail de la réception

L'équipe retrouve chaque matin une file claire : quoi confirmer, qui rappeler, dans quel ordre. Validation humaine, en un clic.

4

Dashboard — vue d'ensemble

Ce qui entre, ce qui est traité, ce qui attend : la clinique voit son flux de demandes au lieu de le subir.

Personne n'est remplacé. L'équipe garde la main sur chaque décision — le mécanisme absorbe le répétitif et empêche les demandes de se perdre.

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